Como reduzir as faltas na sua barbearia ou cabeleireiro (sem andar atrás de ninguém)

Numa barbearia ou num cabeleireiro, cada cliente que não aparece deixa meia hora ou uma hora livre que quase nunca dá tempo de preencher. Não é má-fé: o cliente esquece-se, ou tem preguiça de escrever para mudar a marcação e deixa passar. A boa notícia é que a maioria das faltas se evita com medidas simples, e quase nenhuma exige que esteja sempre ao telemóvel.

Primeiro, calcule quanto lhe custam

Antes de mudar alguma coisa, convém saber de quanto dinheiro estamos a falar. A conta é fácil:

Marcações por semana × percentagem de faltas × preço médio do serviço × 48 semanas = o que perde por ano.

Por exemplo, uma barbearia com 80 marcações por semana, 7 % de clientes que faltam e um serviço médio de 15 € perde cerca de 4000 € por ano. Se as faltas descerem 30 %, recupera cerca de 1200 €. Pode fazer a conta com os seus dados na calculadora para barbearias e cabeleireiros.

1. Um lembrete na véspera, por WhatsApp

É a medida que mais funciona. Uma mensagem na tarde anterior com a hora da marcação faz com que o cliente se lembre e, se não puder vir, que avise a tempo. O WhatsApp funciona melhor do que o SMS ou o email porque é onde os seus clientes já falam consigo e leem no momento.

O importante é que o lembrete não seja só informativo: tem de permitir responder.

2. Que confirmar ou cancelar seja um só toque

Um lembrete com dois botões, Confirmo e Não posso ir, muda tudo. Ao cliente custa muito menos cancelar com um toque do que escrever uma mensagem ou ligar, por isso avisa em vez de simplesmente não aparecer. E fica a saber a tempo que vagas ficam livres.

Se o fizer à mão, acaba a responder a mensagens entre um cliente e outro. Automatizado, o estado de cada marcação atualiza-se sozinho e só recebe um aviso quando alguém cancela.

3. Uma lista de espera para as vagas que ficam livres

Um cancelamento feito a tempo só serve se alguém ocupar essa vaga. Aponte os clientes que lhe pedem marcação para um dia que já está cheio, ou os que lhe dizem «se ficar alguma coisa livre, avise-me». Quando uma vaga ficar livre, escreva-lhes: o primeiro que responder fica com ela.

Com um sistema automático, o aviso de vaga livre sai sozinho para a lista de espera e a marcação fica confirmada sem uma única chamada.

4. Peça um contacto que funcione

Parece óbvio, mas muitas faltas vêm de marcações registadas só com um nome. Guarde sempre o telemóvel do cliente ao marcar e confirme nesse momento que pode receber mensagens por WhatsApp. Assim o lembrete chega a quem tem de chegar.

5. Uma política de cancelamento clara (e simpática)

Não é preciso cobrar penalizações para que funcione. Basta dizê-la e lembrá-la: «se não puder vir, avise-nos com 24 horas para darmos a vaga a outra pessoa». Ponha-a no lembrete, no seu perfil do Google e no espelho da entrada. A quem falta várias vezes sem avisar, pode pedir confirmação expressa antes de lhe dar a próxima marcação.

Se pensa cobrar um sinal ao marcar, faça-o só para serviços longos (coloração, madeixas, tratamentos) e explique-o bem: para um corte costuma gerar mais rejeição do que faltas evita.

6. Veja quando faltam mais

As faltas não se distribuem por igual. Costumam concentrar-se em marcações feitas com muita antecedência, nas primeiras horas da manhã ou em clientes novos. Se apontar quem falta e quando durante um mês, vai ver onde tem de reforçar: por exemplo, um segundo lembrete para as marcações feitas com mais de duas semanas de antecedência.

7. Recupere os clientes que não vêm há algum tempo

Não é uma falta, mas parece: o cliente que vinha de quatro em quatro semanas e já vai em seis. Muitas vezes não foi para a concorrência, simplesmente não arranjou tempo para marcar. Uma mensagem na altura certa («já passou mês e meio desde o seu último corte, quer que lhe marque?») enche a agenda com clientes que já o conhecem, sem gastar em publicidade.

Para lhes escrever com fins comerciais precisa de uma base legal: a lei permite comunicações sobre serviços semelhantes a clientes que já os contrataram, desde que os tenha informado e possam cancelar facilmente. Na dúvida, peça-lhes autorização ao marcar.

E já agora, mais avaliações no Google

O mesmo sistema que envia os lembretes pode, depois do serviço, pedir ao cliente que avalie a visita. Quem ficou satisfeito é convidado a deixar a avaliação no Google, que é onde os clientes novos o procuram. Quem teve um problema pode contar-lho primeiro a si, sem nunca perder a opção de publicar a sua opinião: o Google não permite filtrar avaliações.

Perguntas frequentes

Quantas marcações se perdem em média numa barbearia? Depende muito do negócio e não há um número oficial. O melhor é contar durante um mês na sua agenda: quantas marcações acabam sem o cliente e sem aviso. É esse dado que lhe diz quanto pode recuperar.

É melhor lembrar a marcação por WhatsApp ou por SMS? O WhatsApp costuma funcionar melhor porque os seus clientes já o usam consigo e permite botões para confirmar ou cancelar com um toque. O SMS serve como alternativa para quem não tem WhatsApp.

Quando se envia o lembrete? O mais habitual é na tarde anterior, com tempo para o cliente se organizar e para poder oferecer a vaga a outra pessoa se ele cancelar.

Já uso uma app de marcações, preciso de mais alguma coisa? Muitas apps de marcações já enviam lembretes. O que costumam fazer pior é pedir a avaliação no Google (não dentro da app), recuperar os clientes que não vêm há semanas e lembrar as marcações de quem marca por telefone ou por WhatsApp.

Quer vê-lo a funcionar? Escreva DEMO BARBEARIA para o nosso WhatsApp, o +34 919 93 43 69, e em 10 minutos vive-o como um cliente seu: confirmação, lembrete com botões e pedido de avaliação. Mais detalhes na página de lembretes e avaliações para barbearias e cabeleireiros.