Como conseguir mais avaliações no Google para a sua clínica (sem violar as regras)

Quando alguém pesquisa "dentista perto de mim" ou "fisioterapeuta em [a sua cidade]", a primeira coisa que compara são as estrelas e o número de avaliações no Google. E muitas clínicas boas têm uma nota pior do que merecem por um motivo simples: os pacientes satisfeitos quase nunca deixam avaliação se ninguém lha pedir. Os que saem descontentes, sim.

Este guia explica como pedir avaliações de forma que funcione e sem violar as regras do Google.

Porque é que os pacientes satisfeitos não deixam avaliação

Não é falta de vontade: não se lembram, não sabem onde o fazer ou dá-lhes preguiça procurar a ficha da clínica. Cada passo a mais faz perder avaliações:

• Procurar a clínica no Google Maps.
• Encontrar o botão "Escrever uma avaliação".
• Pensar no que escrever.

O seu trabalho é eliminar esses passos.

Peça a avaliação no momento certo

O melhor momento é pouco depois da consulta, quando a experiência está fresca: algumas horas depois, ou no dia seguinte em tratamentos longos. Uma semana depois já é tarde.

O pedido funciona melhor se for curto:

1. Uma pergunta de um clique: "Como correu a sua consulta? Avalie de 1 a 5".
2. Se a avaliação for boa, o link direto para escrever a avaliação no Google. No seu Perfil da Empresa no Google pode obter um link que abre diretamente a janela de avaliação.
3. Um agradecimento. Nada mais.

O que o Google proíbe (e porque importa)

As políticas de avaliações do Google são claras em dois pontos que afetam diretamente as clínicas:

• Não se pode filtrar a quem se pede avaliação ("review gating"). Pedir a avaliação só aos pacientes satisfeitos, ou esconder o link aos insatisfeitos, é proibido. O Google pode eliminar avaliações e penalizar a ficha.
• Não se podem oferecer incentivos em troca de uma avaliação: descontos, ofertas ou sorteios.

Também não se podem publicar avaliações falsas nem pedi-las a funcionários ou familiares. Na UE, as regras de proteção dos consumidores proíbem ainda as avaliações falsas ou manipuladas.

Então, o que faço com os pacientes descontentes?

Aqui está a parte útil: peça a avaliação a todos da mesma forma, e a quem teve uma má experiência ofereça também um canal direto com a clínica:

• Se alguém avaliar com 1, 2 ou 3, mostre-lhe um formulário breve: "Conte-nos o que aconteceu. A equipa da clínica lê diretamente".
• Junto ao formulário, deixe também o link para o Google. É um direito do paciente e é o que o Google exige.
• Quando chegar um comentário negativo, ligue ao paciente nesse mesmo dia. Resolver um problema a tempo costuma transformar uma má experiência num paciente fiel, e muitas vezes evita a avaliação negativa porque o paciente já se sente ouvido.

A diferença em relação ao "gating" é importante: não esconde nada; só dá uma via rápida para resolver o problema.

Responda a todas as avaliações

Responder faz parte da estratégia:

• Avaliações positivas: uma resposta breve e pessoal ("Obrigado, Laura! Ficamos contentes por a limpeza ter corrido bem").
• Avaliações negativas: agradeça o comentário, não discuta em público, convide a falar em privado e não dê dados do paciente nem do tratamento. O sigilo profissional também se aplica às respostas.

Quem lê as avaliações repara muito na forma como a clínica responde às críticas.

Automatize para que aconteça sempre

O pedido de avaliação só funciona se for feito a todos os pacientes, sempre. Se depender de a receção se lembrar, será feito nos dias calmos e esquecido nos dias de mais trabalho.

Automatizá-lo é simples: quando a consulta termina, o paciente recebe a mensagem com a avaliação de 1 a 5. As boas avaliações recebem o link para o Google; as más, o formulário e o link, e a clínica recebe um alerta. Explicamos isto juntamente com os lembretes em como reduzir as faltas dos pacientes.

Como o fazemos na Onlitions

Configuramos o pedido de avaliação depois de cada consulta, ligado à agenda da clínica e cumprindo as regras do Google, com alertas para as avaliações baixas e um painel onde vê a evolução. Se quiser experimentar, numa videochamada de 30 minutos vive-o como os seus pacientes: ver como funciona.