Como reduzir as faltas dos pacientes na sua clínica: guia prático

Um paciente que não vem à consulta não é só receita perdida. É uma vaga na agenda que já não há tempo de preencher, um profissional à espera e, muitas vezes, outro paciente a quem se deu uma consulta mais tarde porque "não havia vaga".

A boa notícia é que a maioria das faltas não é má-fé. São esquecimentos, mudanças de planos ou pacientes a quem custa ligar para cancelar. E isso tem solução.

Primeiro, ponha números ao problema

Antes de mudar alguma coisa, calcule quanto lhe custam as faltas. Só precisa de três dados:

• Consultas por semana: as que a sua clínica marca numa semana normal.
• Percentagem de faltas: pacientes que não vêm ou avisam tão tarde que a vaga se perde. Se ainda não a mede, reveja a agenda das últimas quatro semanas.
• Receita média por consulta.

Um exemplo com números redondos: uma clínica com 120 consultas por semana, 8 % de faltas e uma receita média de 60 € perde cerca de 460 consultas por ano (com 48 semanas de trabalho). São mais de 27 000 € por ano.

Pode fazer o cálculo com os seus próprios dados na nossa calculadora de consultas perdidas.

Porque é que os pacientes faltam

Conhecer as causas ajuda a escolher as soluções:

1. Esquecem-se. Sobretudo de consultas marcadas há semanas: revisões, limpezas ou sessões de acompanhamento.
2. Não encontram o momento de avisar. Ligar no horário da clínica é incómodo; muitos vão adiando até ser tarde.
3. Mudam de planos e não acham fácil remarcar.
4. Não percebem o valor da consulta, sobretudo nas revisões de rotina.

Repare que as causas 1 e 2 dependem quase por completo de quão fácil torna as coisas para o paciente.

O que funciona: lembrete com confirmação

O lembrete clássico ("lembramos a sua consulta de amanhã") ajuda com os esquecimentos, mas fica aquém. O que faz a diferença é pedir uma resposta:

• Um lembrete na véspera (ou dois dias antes, se a sua agenda se preenche com pouca antecedência) com duas opções claras: Confirmo e Não posso ir.
• Cancelar tem de ser tão fácil como confirmar. Se cancelar obriga a ligar, muitos pacientes simplesmente não aparecem. Um paciente que cancela com um dia de antecedência está a fazer-lhe um favor: devolve-lhe a vaga a tempo.
• A receção vê quem confirmou. Em vez de ligar a toda a agenda de amanhã, só liga a quem não respondeu.

Email, SMS ou WhatsApp

O canal importa menos do que a resposta. O email é gratuito e permite botões, mas há pacientes que não o veem todos os dias. O WhatsApp tem uma taxa de leitura muito alta, mas para enviar mensagens automáticas é preciso usar a API oficial do WhatsApp Business em nome da clínica. Muitas clínicas combinam os dois: email para a confirmação da marcação e WhatsApp para o lembrete.

Seja qual for o canal, a mensagem deve levar só o indispensável: data, hora e nome da clínica. Não é preciso incluir o tratamento: são dados de saúde e convém minimizá-los.

Aproveite as vagas que ficam livres

Um lembrete com cancelamento simples faz com que saiba das faltas mais cedo. Para tirar partido disso:

• Mantenha uma lista de espera de pacientes que querem antecipar a consulta.
• Quando alguém cancela, ofereça a vaga a essa lista. Pode ser feito à mão pela receção ou de forma automática.
• Reveja todas as semanas que dias e horários acumulam mais cancelamentos: às vezes o problema é o horário, não o paciente.

Outras medidas que ajudam

• Reforce o valor da consulta na mensagem de marcação: "revisão semestral para detetar problemas a tempo…" funciona melhor do que só a data.
• Marque a consulta seguinte à saída nos tratamentos com várias sessões, mas com lembrete: uma consulta distante é a que mais se esquece.
• Meça as faltas por profissional, tratamento e horário. O que não se mede não melhora.
• Se aplicar uma política de cancelamento (por exemplo, em tratamentos longos), explique-a na marcação e recorde-a na mensagem. Com tato: o objetivo é que avisem, não penalizar.

Quanto pode recuperar

Depende de cada clínica, e não convém confiar em percentagens milagrosas. O sensato é medir: registe a sua percentagem de faltas durante um mês, ative os lembretes com confirmação e compare com o mês seguinte.

Na calculadora pode ajustar a hipótese de melhoria para ver o que representaria em euros. Com os dados do exemplo anterior, reduzir as faltas em 30 % seriam mais de 8000 € por ano.

Como o fazemos na Onlitions

Montamos lembretes com botões de Confirmar e Cancelar ligados à agenda da clínica (Google Calendar ou o software de gestão, se o permitir). Quando um paciente cancela, a receção recebe um aviso de vaga livre. Depois da consulta, o paciente recebe um pedido de avaliação: explicamos em como conseguir mais avaliações no Google.

Se quiser vê-lo a funcionar, numa videochamada de 30 minutos marcamos uma consulta de teste com o nome da sua clínica e recebe as mensagens como os seus pacientes. Mais informação sobre lembretes para clínicas.